南方日报讯 （记者/李秀婷 黄锦辉）10月22日下午，一场特殊的分享会在广东省中医院举行。医院领导、评委、各科室代表围坐一堂，围绕一个个患者投诉案例，被投诉的科室主任介绍处置情况，接受点评。

今年7月，省中医院大学城医院计价收费处有着10年工龄的“收费冠军”小杨受到了患者投诉。患者缴费时，因医保卡余额不足，提出换为现金支付，但当时发票已在打印。患者认为，沟通中收费员没有控制好自己的情绪，肢体动作幅度大，让她感受到不尊重。小杨很委屈：当时窗口排队人很多，动作幅度大是为了提高速度，尽快完成收费。计价收费处主任楼步青屡次沟通，小杨都认为自己并无不妥。

楼步青心生一计：小杨现场演示收费流程，让同事们点评。这一下，问题就“浮出水面”：“收费冠军”手速快，但操作中却会把病人晾在一边，没一句解释，自然容易引来患者误解。最后，小杨也诚恳地认错了。

“不要以为我们的医疗行为是理所应当的，就不需要跟患者解释。”省中医院党委书记翟理祥点评说，医务人员站在患者的角度多说一句，病人的投诉就会减少一例。

今年6月，一个痛风患者到省中医院芳村院区急诊科看病。敲门后，医生在诊室低头看手机，一会儿才抬头问病人“来干什么的”，问诊后没有沟通就直接开单查尿酸。医生不够耐心、问诊不详细，让患者一气之下发出了投诉。

“没有使用服务用语、诊室半开半掩、诊疗过程不规范、首诊负责制没有落实……”分享会现场，芳村院区急诊科主任覃小兰还原了事件过程，一口气指出了这一案例的四五处“病症”。

接到投诉意见后，覃小兰找当事医生前后7次谈心，才让他最后认识到自己的问题，并化为行动上的改变。被投诉后2个月内，当事医生就收到了2封患者的表扬信。

医生因看手机被投诉不是个案。分享会上，有三四个投诉都与医生看手机有关，尽管有的医生当时是通过手机处理其他病人的紧急情况。

“问题不在于看手机。”医教处负责人王伟荣点评时一针见血，患者投诉是因为感受到了医生的心不在焉，“病人有知情同意的权利，医生确有必要使用手机时，应与患者沟通，获得理解”。这样的分享会，在省中医院每季度召开一次，已经坚持了20年。一例例投诉，带动了医院相关管理和服务细节的改进。

“患者的投诉是送给我们的礼物。”翟理祥说，通过投诉可以了解患者的隐性需求，举一反三改进医院服务，最终医患都从中获益。

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